H Φιλοσοφία μας

Μετά από 43 χρόνια συνεχούς παρουσίας μας στο χώρο των αλκοολούχων ποτών, πρόθυμα λαμβάνουμε τα μηνύματα των πελατών μας και βελτιωνόμαστε σε μία εξαιρετικά ανταγωνιστική αγορά, η οποία απαιτεί καθημερινά αυξημένη ευελιξία.

Δεσμευόμαστε από τα υψηλότερα παγκοσμίως πρότυπα ποιότητας και ασφάλειας των προϊόντων και υπηρεσιών μας και η ικανοποίηση των πελατών και καταναλωτών μας αποτελεί θεμέλιο λίθο της επιτυχίας μας.

Στοιχεία άμεσα συνδεδεμένα με την άψογη εξυπηρέτηση των πελατών μας και η μοναδική βαρύτητα κάθε στοιχείου ξεχωριστά, όπως αναλύονται παρακάτω, καθορίζουν μακροχρόνια την πολιτική μας έναντι των πελατών.

Η εξυπηρέτηση  των πελατών διακρίνεται σε 3 ομάδες: Πριν την συναλλαγή, κατά την συναλλαγή και μετά την συναλλαγή. Ακολουθεί κατάλογος:

α. Ύπαρξη και διαθεσιμότητα έντυπου υλικού. Τιμοκατάλογοι, φωτοκατάλογοι, σαφή και ευκρινή  φορολογικά στοιχεία.

β. Διαθεσιμότητα αγαθών. Αντιπροσωπεύει την ικανότητά μας να ικανοποιήσουμε τις παραγγελίες των πελατών μέσα σ’ ένα προσδιορισμένο, γενικά αποδεκτό χρόνο από τον κλάδο και το συγκεκριμένο αγαθό.

γ. Ευκολία παραγγελίας. Αφορά την αποτελεσματικότητα, την ακρίβεια και την απλότητα της αναγκαίας γραφειοκρατίας για να εκτελεστούν οι απαιτήσεις και διαδικασίες ανάμεσα στην επιχείρηση και τον πελάτη, ώστε να ολοκληρωθεί η συναλλαγή.

δ. Αποτελεσματικός τηλεφωνικός χειρισμός παραγγελιών και αποριών. Αφορά την διαθεσιμότητα και εκπαίδευση προσωπικού μέσα στην εταιρεία, το οποίο να μπορεί να χειριστεί τις απορίες των πελατών είτε σχετικά με την διαθεσιμότητα, την τιμή, ή την κατάσταση (status) μιας προηγούμενης παραγγελίας, ημερομηνίες παράδοσης, ανεκτέλεστες παραγγελίες κ.τ.λ.

ε. Πληροφόρηση της παραγγελίας. Η πληροφόρηση για την παραγγελία είναι η δυνατότητα που παρέχουν στους πελάτες γρήγορη και άμεση πληροφόρηση για παράγοντες όπως, κατάσταση αποθεμάτων, κατάσταση παραγγελίας, αναμενόμενες φορτώσεις, ημερομηνίες παράδοσης και εκτέλεσης εκκρεμών παραγγελιών. Ο αριθμός των εκκρεμών παραγγελιών δίνει τη δυνατότητα να αναγνωριστούν και να επιταχυνθούν, παραγγελίες που χρειάζονται άμεση προσοχή. Ο αριθμός των εκκρεμών παραγγελιών και ο χρόνος κύκλου παραγγελίας μπορούν να χρησιμοποιηθούν για να μετρήσουν την απόδοση του συστήματος.

στ. Στοιχεία του κύκλου παραγγελιών. Ο κύκλος παραγγελίας είναι ο συνολικός χρόνος από  την εισαγωγή της παραγγελίας μέχρι την παράδοσή της στον πελάτη. Συστατικά μέρη του κύκλου παραγγελίας αποτελούν η επικοινωνία για την παραγγελία, η εισαγωγή της παραγγελίας, η εκτέλεσή της, η συσκευασία της, η μεταφορά της και η παράδοση της παραγγελίας. Επειδή οι πελάτες ενδιαφέρονται κυρίως για το συνολικό χρόνο του κύκλου παραγγελίας, είναι σημαντικό να επικεντρωθεί και να οργανωθεί το κάθε συστατικό μέρος του κύκλου έτσι ώστε να αποφευχθούν οι αιτίες αποκλίσεων.

ζ. Επιτάχυνση αποστολών. Οι επιταχυνόμενες αποστολές είναι αυτές που τυγχάνουν ειδικής μεταχείρησης με σκοπό να μειωθεί ο συνήθης χρόνος του κύκλου παραγγελίας. Αν και το κόστος της επιταχυνόμενης παραγγελίας, μπορεί να είναι σημαντικά μεγαλύτερο απ’ ότι των σταθερών αποστολών και το κόστος της απώλειας ενός πελάτη μπορεί να είναι ακόμη μεγαλύτερο. Αυτό πρέπει να διερευνάται κατά περίπτωση.

η. Χρόνος παράδοσης. Αφορά το χρόνο, για μία κανονική διαδικασία παραγγελίας, ανάμεσα στη στιγμή που αναλαμβάνεται η δέσμευση από την εταιρεία μας για την παράδοση της παραγγελίας, μέχρι τη στιγμή που θα παραληφθούν τα προϊόντα από τον πελάτη. Φυσικά αφορά μόνο εμπορεύματα  που βρίσκονται σε απόθεμα.

ζ. Αξιοπιστία. Αφορά τη δέσμευση μας για ένα συγκεκριμένο πρόγραμμα παράδοσης,

θ. Η ακρίβεια του συστήματος. Λάθη στην ακρίβεια του συστήματος (στην ακρίβεια της παραγγελόμενης ποσότητας, στα παραγγελόμενα είδη, στην τιμολόγηση), είναι ζημιογόνα και για την εταιρεία και για τον πελάτη. Τα λάθη πρέπει να καταγράφονται και να αναφέρονται σαν ποσοστό του αριθμού των παραγγελιών που εκτελέστηκαν από το σύστημα.

ι. Υπηρεσίες μετά την πώληση. Περιλαμβάνει την ταχύτητα και την ετοιμότητα της αντικατάστασης των προβληματικών εμπορευμάτων, την υποστήριξη του εμπορεύματος αν ο καταναλωτής αντιμετωπίζει δυσκολίες, περιοδική επανάληψη της επαφής, για να επιβεβαιωθεί ότι ο πελάτης-καταναλωτης  είναι ευχαριστημένος από την αγορά.

ια. Απόσυρση προϊόντων. Η προστασία από τυχον προβληματικά εμπορευματα είναι ένα ακόμη απαραίτητο στοιχείο της παροχής υπηρεσιών προς τους πελάτες.

ιβ. Απαιτήσεις πελατών, παράπονα και επιστροφές. Υφίσταται συγκεκριμένη πολιτική λειτουργίας η οποία συγκεκριμενοποιεί πως διαχειριζόμαστε, τις απαιτήσεις και τα παράπονα των πελατών, όπως και τις επιστροφές των προϊόντων. Η επιχείρηση διατηρεί αρχεία με τις απαιτήσεις, τα παράπονα και τις επιστροφές με σκοπό να χρησιμοποιήσει αυτές τις πληροφορίες για να αναπτύξει ή να επανεκτιμήσει τις λειτουργίες του marketing,  των Logistics και άλλες.